In de huidige samenleving vormen digitale communicatietechnologieën zoals computers en het Internet een belangrijk onderdeel van het dagelijks leven. Het gebruik van deze technologieën is echter niet altijd even vanzelfsprekend. Wanneer men de historische ontwikkeling van communicatietechnologieën bekijkt is dit niet zo verwonderlijk. De introductie van het schrift, het alfabet, de drukpers en audiovisuele media stelden stuk voor stuk nieuwe eisen aan een reeds bestaand pakket van benodigde vaardigheden waarover de gebruikers moesten beschikken. Een zorgwekkende trend is dat de consequenties van het niet kunnen gebruiken van de nieuwe technologieën steeds groter zijn. Bij de inmiddels traditionele communicatietechnologieën was het eerst slechts een kleine groep die hiervan gebruik maakten (denk bijvoorbeeld aan de monniken die het lezen en schrijven beheersten in de middeleeuwen). Van het merendeel van de bevolking werd niet verwacht dat zij deze technologieën al beheersten en directe nadelige gevolgen van het niet (kunnen) gebruiken bleven uit. In hoofdstuk 1 wordt betoogd dat dit nu niet meer het geval is. Speciale aandacht gaat uit naar dé communicatietechnologie die de afgelopen jaren haar stempel heeft gedrukt op de informatiesamenleving; het Internet. De transformatie van informatie en diensten naar het Internet gaat gestaag door, waarbij de veronderstelling lijkt te zijn dat deze vervolgens algemeen toegankelijk zijn. De rol die het Internet speelt in het dagelijks leven hangt af van de vaardigheden die nodig zijn om deze communicatietechnologie te gebruiken. Het zijn deze vaardigheden die centraal staan in dit proefschrift.

 

Het niet kunnen voldoen aan de toenemende eisen die de ontwikkeling van nieuwe communicatietechnologieën met zich mee brengt en de nadelige gevolgen die hieruit voortvloeien staan centraal in Hoofdstuk 2. In dit hoofdstuk worden de nadelige gevolgen van het niet beschikken over de vaardigheden om het Internet te gebruiken bekeken vanuit het perspectief van sociale ongelijkheid. Een gangbare classificatie voor sociale ongelijkheid is door Bourdieu voorgesteld. Hij onderscheidt economisch kapitaal (geld en materiële eigendommen), cultureel kapitaal (de kennis, vaardigheden en onderwijs die iemand een hogere status geven) en sociaal kapitaal (relaties en sociale ondersteuning). In hoofdstuk 2 wordt betoogd dat deze kapitaalvormen een recursief verband hebben met het Internet. Om te beginnen zijn zij samen een vereiste voor Internettoegang. Economisch kapitaal is nodig voor de aanschaf van een computer en Internetaansluiting, sociaal kapitaal is nodig om verbinding met het Internet te maken en het vervolgens te gebruiken, en cultureel kapitaal is nodig om wegwijs te worden in de enorme hoeveelheid informatie die het Internet vertegenwoordigt. Wanneer aan deze eisen is voldaan kan er vervolgens kapitaalversterking optreden. De gebruiker kan economisch kapitaal bijvoorbeeld vergroten door het goedkoper aanschaffen van producten of het vinden van een betere baan. Sociaal kapitaal kan vergroot worden door het uitbreiden van het fysieke netwerk naar een virtueel netwerk waardoor betrokkenheid en gemeenschapsgevoel worden vermeerderd. Cultureel kapitaal ten slotte kan vergroot worden door bijvoorbeeld het Internet te benutten om kennis te vergaren. In hoofdstuk 2 wordt betoogd dat het bij het verband tussen kapitaalvormen en het Internet van belang is dat het gebruik van het Internet wordt aangepast aan de wensen van de gebruikers waardoor de niet-gebruikers steeds meer op achterstand worden gezet. Zij zullen in toenemende mate negatieve gevolgen ondervinden. Hierbij kan gedacht worden aan volgeboekte vluchten, uitverkochte concerten, vergeven banen of misgelopen potentiële partners. Het idee van ongelijkheid dat wordt versterkt door nieuwe technologieën ligt ten grondslag aan de digitale kloof. Oorspronkelijke conceptualisaties van de digitale kloof beschouwden deze vooral als een tweedeling op basis van fysieke toegang tot computers en het Internet. Recente conceptualisaties benadrukken dat ook sociale, psychologische en culturele aspecten in ogenschouw moeten worden genomen wanneer het gaat over het wel of geen toegang hebben tot een nieuwe technologie. Een belangrijke variabele die een rol speelt in deze conceptualisaties is de Internetvaardigheid.

 

Er valt heel wat af te dingen op reeds bestaande metingen van Internetvaardigheden. Meestal wordt er gebruik gemaakt van enquêtes waarin indirect naar vaardigheden wordt gevraagd of waarin mensen een schatting moeten maken van hun eigen vaardigheden. Tevens wordt er dikwijls een definitie van Internetvaardigheden gehanteerd die zich beperkt tot zogenaamde knoppenkennis. Een literatuuroverzicht in hoofdstuk 3 leert dat er een grote verscheidenheid aan Internetvaardigheden gerelateerde termen bestaat, maar dat er weinig overeenstemming is over wat deze precies betekenen. Tevens ontbreken operationele definities. Op basis van bestaande concepten en gerelateerde onderzoeksstromen wordt er een definitie voor Internetvaardigheden voorgesteld. Hierin worden vier soorten vaardigheden onderscheiden die samen beschouwd kunnen worden als vereiste voor regulier Internetgebruik. In de definitie wordt onderscheid gemaakt tussen vaardigheden om het Internet te kunnen bedienen (zogenaamde mediumgerelateerde vaardigheden die bestaan uit operationele en formele vaardigheden) en inhoudelijk gerelateerde vaardigheden (informatie en strategisch). Hiermee wordt een technologisch-deterministische visie vermeden. De definitie heeft een sequentieel en conditioneel karakter: zonder mediumgerelateerde vaardigheden komt men niet toe aan het in de praktijk brengen van de inhoudelijke vaardigheden. Verder wordt vooral het actieve karakter van Internetgebruik benadrukt, dat groter is in vergelijking met de relatief passieve traditionele media door de grotere mogelijkheden tot interactie. De definitie luidt:

Operationele vaardigheden zijn het kunnen…
• …bedienen van een Internet browser:
o Het openen van websites door de URL in de adresbalk te typen,
o Het vooruit en terug navigeren door gebruik te maken van de browser knoppen,
o Het opslaan van bestanden op de harde schijf,
o Verschillende formaten kunnen openen en opslaan (bijvoorbeeld PDF),
o Het opslaan van websites in de Favorieten.
• …bedienen van een zoekmachine op het internet:
o Het invullen van zoekwoorden in een zoekveld,
o Het uitvoeren van een zoekopdracht,
o Het openen van zoekresultaten.
• …gebruiken van online formulieren:
o Gebruik maken van de verschillende typen invoervelden en knoppen
` (bijvoorbeeld dropdown menu’s),
o Het versturen van een formulier.

Formele vaardigheden zijn het kunnen…
• …navigeren op het internet door:
o Hyperlinks te gebruiken (in een menu, in een tekst, in plaatjes etc.)
in verschillende menu en website lay-outs.
• …behouden van een gevoel van oriëntatie tijdens het navigeren op het internet:
o Niet gedesoriënteerd raken binnen een website,
o Niet gedesoriënteerd raken tijdens het surfen tussen websites,
o Niet gedesoriënteerd raken tijdens het openen van en surfen tussen zoekresultaten.

 

Informatievaardigheden zijn het kunnen…
• …vinden en gebruiken van informatie, door:
o Het kiezen van een geschikt zoeksysteem (of plaats om informatie te zoeken),
o Het definiëren van zoekwoorden die zich op het informatieprobleem richten,
o Het selecteren van geschikte informatiebronnen,
o Het evalueren van informatiebronnen.

Strategische vaardigheden zijn het…
• …voordeel behalen uit Internetgebruik, door:
o Het oriënteren op een bepaald doel,
o De juiste actie ondernemen om het doel te behalen,
o De juiste beslissingen nemen om het doel te behalen,
o De voordelen van dit doel behalen.
 
Om een betrouwbaar en volledig beeld te krijgen van het niveau van de Internetvaardigheden van de Nederlandse bevolking zijn er in 2007, 2008 en 2009 prestatiemetingen uitgevoerd. Deze prestatiemetingen worden besproken in hoofdstuk 4. Deelnemende proefpersonen zijn geworven met een gestratificeerde en gerandomiseerde steekproef waardoor de respondenten systematisch verschilden in geslacht, leeftijd en opleiding. In totaal moest elke deelnemer negen opdrachten uitvoeren met behulp van het Internet, twee om operationele vaardigheden te meten, twee om formele vaardigheden te meten, drie om informatie vaardigheden te meten en twee om strategische vaardigheden te meten. Succesvolle voltooiing en de tijd die men nodig had voor de opdrachten zijn als maat voor Internetvaardigheid gebruikt. De eerste prestatiemeting (2007) gebruikte opdrachten in de context van de overheid. Omdat deze specifieke context de resultaten betreffende Internetvaardigheden zou kunnen vertekenen, zijn deze vaardigheden opnieuw aan een toetsing onderworpen in een tweede (2008) en derde (2009) prestatiemeting, waarbij vergelijkbare opdrachten geformuleerd werden in de context van respectievelijk algemeen vermaak en gezondheid. De resultaten van de drie prestatiemetingen kwamen overeen. Een groot aantal opdrachten werd niet succesvol voltooid. Van de vier typen vaardigheden waren de operationele en formele vaardigheden niet het meest problematisch. De informatie- en strategische vaardigheden daarentegen werden door een groot deel van de proefpersonen niet voldoende beheerst om de taken succesvol af te ronden. Operationele en formele Internetvaardigheden bleken een noodzakelijke maar onvoldoende voorwaarde voor het in de praktijk brengen van de informatie en strategische Internetvaardigheden.

 

Om variabalen te identificeren die bijdragen aan het niveau van internetvaardigheden zijn de resultaten van de drie prestatiemetingen apart geanalyseerd. Aangezien de structuur en type taken in elke studie gelijkwaardig waren zijn de resultaten van de drie studies ook samengevoegd om multivariate analyses uit te kunnen voeren. De variabele die de sterkste voorspeller is van de vier Internetvaardigheden is het opleidingsniveau. Opleidingsniveau draagt bij aan zowel de mediumgerelateerde operationele en formele vaardigheden als aan de inhoudelijke informatie- en strategische vaardigheden. Omdat de prestaties op de mediumgerelateerde vaardigheden ook sterk bepalend zijn voor de prestaties op de inhoudelijke vaardigheden is er naast het directe effect op de inhoudelijke vaardigheden ook een indirect effect waarneembaar. Naast opleidingsniveau speelt ook leeftijd een belangrijke rol. Jongeren worden veelal geassocieerd met frequent en vaardig Internetgebruik. Ouderen daarentegen worden beschouwd als problematische en onzekere gebruikers. Leeftijd vertoont inderdaad een negatieve relatie met het niveau van de operationele en formele vaardigheden. Jongeren presteren hierop veel beter dan ouderen. Echter, het niveau van de inhoudelijke vaardigheden bij jongeren is precair. Leeftijd vertoont een direct positief effect op de inhoudelijke informatie- en strategische vaardigheden wat impliceert dat naarmate mensen ouder zijn, hun informatie- en strategische vaardigheden ook groter zijn. Helaas wordt dit positieve effect tenietgedaan door een gebrek aan mediumgerelateerde vaardigheden. Met andere woorden, ouderen worden zodanig door hun operationele en formele vaardigheden gehinderd dat zij op inhoudelijke vaardigheden slechter scoren dan jongeren. De veronderstelling dat het vaardigheidsprobleem vanzelf wordt opgelost met het uitsterven van de huidige oudere generatie is dus onjuist. Dit blijkt ook uit het gegeven dat de factor Internetervaring weinig bijdraagt aan het vaardigheidsniveau, met uitzondering van een effect op de operationele Internetvaardigheden. Daarnaast nemen de informatie- en strategische vaardigheden niet toe door hoeveelheid gebruik. Het hebben gevolgd van een Internetcursus, het hebben van sociale ondersteuning, de locatie van Internetgebruik en de socio-economische positie spelen allen slechts een marginale rol bij het beschikken over Internetvaardigheden.

 

De specifieke vaardigheidsproblemen die mensen ondervinden tijdens het gebruik van het Internet en de factoren die hier aan bijdragen staan centraal in hoofdstuk 5. Op basis van de in hoofdstuk 3 voorgestelde definitie en de uitvoering van de opdrachten is er een codeerschema opgesteld waarmee mogelijke en ondervonden problemen kunnen worden geïdentificeerd. De in de eerste prestatiemeting softwarematig opgenomen schermacties zijn geanalyseerd. Voorbeelden van problemen betreffende operationele Internetvaardigheden zijn het niet in staat zijn om een PDF bestand op te slaan of te openen en het missen van de basisvaardigheden voor het gebruik van een zoekmachine. Zoekwoorden werden bijvoorbeeld door enkele senioren aan elkaar getypt of in de adresbalk geplaatst. Een veelvoorkomend formeel vaardigheidsprobleem is het gebrek aan oriëntatie tijdens het surfen. Bij het openen van een nieuw venster bijvoorbeeld, zijn het vooral ouderen die het oorspronkelijke venster niet meer terugvinden, ook al is het duidelijk zichtbaar op de achtergrond. Verder veroorzaakten bepaalde menuontwerpen (vooral pop-up menu’s) problemen bij ouderen en lager opgeleiden. Het feit dat elke website een eigen ontwerp en menustructuur hanteert maakt het er voor veel mensen niet makkelijker op. Betreffende de informatievaardigheden bleek dat proefpersonen uit alle groepen problemen ondervonden in het informatiezoekproces: ze hebben bijvoorbeeld veel moeite met het definiëren van geschikte zoekwoorden (vaak veel te algemeen) en met het selecteren van geschikte zoekresultaten (waarbij vaak niet verder wordt gekeken dan de eerste drie resultaten, laat staan verder dan de eerste zoekpagina). Opmerkelijk is ook de bevinding dat niemand gevonden informatie lijkt te evalueren. Dat wat op het Internet staat wordt te gemakkelijk voor waar aangenomen. Bij de strategische vaardigheden viel ten slotte op dat beslissingsondersteunende websites vaak voor verkeerde doelen worden ingezet. Tevens werken lager en middelbaar opgeleide proefpersonen vaak ongestructureerd (willekeurig browsen) en ondervinden zij regelmatig problemen met het gefocust blijven op het voorgenomen doel.

In dit onderzoek is aangetoond dat er een grote groep mensen is met een laag niveau van Internetvaardigheden. Hierdoor worden deze mensen steeds meer benadeeld. De exacte invloed van de Internetvaardigheden op bijvoorbeeld het dagelijkse leven of op sociale ongelijkheid kan echter pas worden vastgesteld wanneer deze vaardigheden als onafhankelijke variabelen worden opgenomen in grootschalig onderzoek. Omdat het uitvoeren van prestatiemetingen erg tijdrovend en duur is, zijn er in hoofdstuk 6 zogenaamde proxyvariabelen geïdentificeerd die in vragenlijsten gebruikt kunnen worden voor het meten van Internetvaardigheden. Daartoe hebben proefpersonen in de tweede en derde prestatiemeting achteraf een vragenlijst gekregen met daarin aan vaardigheden gerelateerde stellingen. In de vragenlijst bij de tweede prestatiemeting zijn stellingen met een maat voor frequentie gebruikt en in de vragenlijst bij de derde prestatiemeting zijn stellingen met een maat voor overeenkomst gebruikt. De frequentiestellingen vertoonden de hoogste correlatie met de daadwerkelijke prestaties. Verdere analyse op validiteit en betrouwbaarheid leidde uiteindelijk tot een instrument met daarin 23 stellingen. Deze stellingen vormden samen echter nog geen sluitend geheel en worden op het moment van schrijven verder getoetst in grootschaliger onderzoek. Ter afsluiting van hoofdstuk 6 worden de problemen die het pionierswerk van instrumentontwikkeling voor Internetvaardigheden opleverde verder bediscussieerd.

 

In hoofdstuk 7 passeren de meest in het oog springende bevindingen en hun implicaties de revue. Centraal staat het gemeten vaardigheidsniveau, de ongelijkmatige verdeling hiervan binnen verschillende bevolkingssegmenten en de betekenis hiervan in de huidige informatiesamenleving. Onder andere wordt de eerder vermelde migratie naar het Internet (vaak ter vervanging van traditionele vormen van informatievoorziening en dienstverlening) geëvalueerd. Betoogd wordt dat er een reële kans bestaat dat grote delen van de bevolking worden uitgesloten van belangrijke informatie en diensten. Vervolgens wordt gekeken wat er nieuw is aan deze vorm van uitsluiting. De belangrijke rol van opleidingsniveau bijvoorbeeld, is immers ook bij traditionele media waarneembaar. Twee verschillen staan centraal. Ten eerste zijn er bovenop de vaardigheden van het lezen en schrijven een reeks extra mediumgerelateerde vaardigheden nodig die samen een nieuwe barrière opwerpen. Ten tweede verschillen bepaalde communicatiecapaciteiten van het Internet behoorlijk van die van traditionele media waardoor er hogere eisen worden gesteld aan de inhoudelijke informatie en strategische vaardigheden. Dit betekent, zo wordt aannemelijk gemaakt, dat bestaande ongelijkheden die veroorzaakt worden door verschillen in gebruik van traditionele media versterkt. Deze versterkte vorm van ongelijkheid kan als onrechtvaardig worden beschouwd. Hoofdstuk 7 eindigt met een discussie betreffende de methodiek en de resultaten. Tevens worden suggesties voor mogelijk vervolgonderzoek gegeven.

 

De digitale kloof bestond in zijn oorspronkelijk vorm uit een tweedeling van fysieke toegang, de ‘haves’ en de ‘have-nots’. Dit maakte beleid dat moest leiden tot vermindering van de kloof relatief eenvoudig; het beschikbaar stellen van een computer met Internetaansluiting was voldoende. Nu is beargumenteerd dat Internetvaardigheden een prominentere plaats in moeten nemen in onderzoek naar de digitale kloof – zij zijn ten slotte ‘vital assets in an information society’ – wordt het dichten ervan veel complexer. Ter afsluiting worden in hoofdstuk 8 twee mogelijke strategieën besproken om het probleem van een tekort aan Internetvaardigheden aan te pakken. De eerste strategie richt zich op de toegankelijkheid en bruikbaarheid van websites. Hier worden vanuit het oogpunt van elk van de vier vaardigheden aanbevelingen gedaan voor het ontwerp van een website. Voorbeelden zijn het op websites aanbieden van duidelijke terugkoppeling (bijvoorbeeld dat een zoekmachine nog aan het zoeken is) of het hanteren van consistente en eenvoudige ontwerpen ten behoeve van operationele vaardigheden. Een meer rigoureuze aanpak voor bijvoorbeeld de gezamenlijke overheidsinstanties is het aanbieden van een alternatieve websitevariant die qua ontwerp en didactische aanpak voor elke instantie standaard is. Op een laag niveau van informatievaardigheden zouden websites in kunnen spelen door bijvoorbeeld suggesties te geven bij het definiëren van zoekwoorden of door andere opties te suggereren bij het niet vinden van zoekresultaten (“bedoelde u misschien”). Vanuit het oogpunt van de strategische vaardigheden is het aanbevelenswaardig beslissingsondersteunende software te ontwikkelen voor onderwerpen waarmee mensen vaak in aanraking komen. Deze software dient dan te worden toegespitst op het keuzegedrag van mensen. De tweede strategie richt zich op het verbeteren van Internetvaardigheden zelf. Hierbij is er onderscheid gemaakt tussen verschillende levensfasen. Voorbeelden zijn het geven van speciale aandacht aan informatievaardigheden in het onderwijs door deze te integreren in bestaande vakken, het toespitsen van het ICT-cursuspakket voor werknemers op het gebruik van het Internet (vooral in informatieberoepen), of het aanbieden van cursussen in wijkwerk en club- en buurthuizen. Openbare bibliotheken kunnen de centra bij uitstek worden waar volwassenen hun informatievaardigheden kunnen vergroten. Voor ouderen kunnen passende cursussen in operationele en formele computer- en internetvaardigheden beschikbaar gemaakt worden. Wanneer zij deze vaardigheden beter beheersen, zullen ze beter scoren dan de jongeren op de inhoudelijke vaardigheden.