Gemiddeld verliest de Nederlandse werknemer 7,6% van de tijd werkzaam met een PC door slecht functionerende ICT en door gebrekkige digitale vaardigheden. Dit probleem lijkt bij medewerkers noch leidinggevenden op het netvlies te staan. Het gericht aanbieden van trainingen, het versterken van de rol van de helpdesk en het ondersteunen van de informele hulpnetwerken zijn mogelijkheden om dit productiviteitsverlies terug te dringen.
De computer is vandaag de dag een integraal onderdeel van het werk voor het overgrote deel van de Nederlandse werknemers.

Het belang van computers en de bredere ICT is echter verstrekkender dan deze impact op de wijze waarop wij onze werkdag indelen. ICT maakt veel werk gemakkelijker, sommig werk overbodig, laat bedrijven concurreren, en zorgt voor innovatie en transparantie van producten, diensten en processen. Meest tekenend voor dit belang is misschien nog wel het feit dat uit andere onderzoeken bekend is dat ICT dé motor is achter de productiviteitswinst die de Nederlandse economie over de afgelopen decennia heeft gerealiseerd.

Toch is er nog weinig onderzoek gedaan naar de improductiviteit die met het gebruik van ICT gepaard gaat. We kennen allemaal de gespreksgenoot die zich aan de telefoon excuseert voor zijn traag opstartende PC, de ochtend die verloren gaat wanneer de (mail)server eruit ligt, of de irritatie die het niet van huis uit kunnen inloggen op de werkomgeving met zich meebrengt. Over die improductiviteit – en de mogelijkheden voor productiviteitsverbetering die dit met zich meebrengt – gaat dit onderzoek.

De tabel op de volgende pagina geeft een samenvatting van de verschillende onderzoeksresultaten die in dit rapport staan beschreven. Het genoemde gemiddelde half uur dat in de onderzoeksgroep verloren gaat (27 minuten en 37 seconden) levert een productiviteitsverlies op van 7,6 procent per werknemer. Met andere woorden, elk uur dat er op een computer wordt gewerkt, gaan er 4 minuten en 34 seconden verloren. De verliezen zijn het grootst bij de laagopgeleiden en binnen de lagere beroepsgroepen. In deze categorieën loopt het productiviteitsverlies op tot 10 procent.

Hoewel het om verschillende redenen lastig zal zijn om het precieze bedrag te bepalen dat door dit productiviteitsverlies verloren gaat, maakt een simpele berekening inzichtelijk dat het in ieder geval over zeer substantiële bedragen gaat . De onderzoekers hebben redenen om aan te nemen dat de schattingen door werknemers van het productiviteitsverlies aan de lage kant zijn. De respondenten onderschatten de problemen.

 

Probleem wordt niet onderkend
Uit dit onderzoek blijkt dat het probleem van dit gigantische productiviteitsverlies eigenlijk nauwelijks wordt onderkend. Werknemers schatten hun vaardigheden structureel hoger in dan op basis van enig ander onderzoek te rechtvaardigen valt. Tekenend is bijvoorbeeld dat veel werknemers gedurende de afgelopen drie jaar geen enkele ICT-training hebben gevolgd en hiervoor als reden aangeven dit niet nodig te hebben omdat hun vaardigheden toch al op peil zijn.

Misschien nog verrassender is dat organisaties niet leidend zijn in het ontwikkelen van de digitale vaardigheden van hun medewerkers. Werknemers ontwikkelen hun vaardigheden voor meer dan 75 procent buiten de officiële kanalen en middelen om die door de organisaties waarvoor zij werken worden aangeboden. Het hoge management is in dit geval zelfs koploper; zij zoeken de noodzakelijke hulp bij het ontwikkelen van hun digitale vaardigheden vooral buiten het eigen bedrijf.

Deze situatie heeft ertoe geleid dat de belangrijkste motor achter het ontwikkelen van digitale vaardigheden van Nederlandse werknemers, de hulp is die daarbij door collega’s wordt geboden. Uit dit onderzoek blijkt dat deze informele en ad-hoc georganiseerde hulpstructuren bij het ontwikkelen van de noodzakelijke vaardigheden verreweg het belangrijkst zijn. Uiteraard kunnen vraagtekens worden geplaatst bij de kwaliteit en doelmatigheid van deze vorm van niet-professionele en ongestructureerde begeleiding. Hier komt nog eens bij dat met het helpen van collega’s (zowel bij het oplossen van ICT-problemen als bij het helpen met het ontwikkelen van de vaardigheden) veel tijd verloren gaat.

Maar oplossingen zijn wel voorhanden
Tegelijkertijd blijkt uit de bevindingen van dit onderzoek dat er wel degelijk volop aanknopingspunten voor handen zijn om aan de slag te gaan met het terugdringen van dit productiviteitsverlies.
Een eerste mogelijke oplossingsrichting is gelegen in het meer en meer gestructureerd aanbieden van trainingen. Dit is het geval omdat nu slechts weinig Nederlandse werknemers een ICT-training volgen (van alle respondenten gedurende de afgelopen 3 jaar slechts 22 procent) en omdat deze trainingen een grote impact blijken te hebben op de productiviteit van de werknemer; gemiddeld hebben deze cursisten door het geleerde een tijdswinst geboekt van 33 minuten per dag. Dit klinkt misschien als veel, maar als we ons realiseren hoe snel de ontwikkelingen in de ICT gaan, mag het niemand verbazen dat met gericht onderwijs medewerkers snel kunnen worden bijgespijkerd voor wat betreft deze mogelijkheden en vaardigheden.

Een tweede mogelijke oplossing is het verbeteren van het functioneren van de helpdesk. In dit onderzoek komt op meerdere plaatsen naar voren dat het ondersteuningsaanbod van de helpdesk niet goed is afgestemd op de behoefte van de rest van de organisatie. Dit mag ten eerste natuurlijk blijken uit het feit dat medewerkers, zoals gezegd, vooral elkaar zoeken bij het oplossen van problemen. Ook is het opvallend dat hoewel de helpdeskmedewerkers aangeven vooral van doen te hebben met problemen aan hardware en software, zij gebrek aan ervaring en gebrekkige digitale vaardigheden van de gebruikers aanwijzen als belangrijkste oorzaak van deze problemen. Zij vinden echter niet dat zij verantwoordelijk zijn voor het verbeteren van deze vaardigheden; de gemiddelde helpdeskmedewerker vindt namelijk dat hij vooral een technisch-inhoudelijke functie heeft.
Een derde oplossingsrichting is het versterken van de informele netwerken tussen collega’s die nu worden gebruikt voor het oplossen van computerproblemen en het versterken van elkaars digitale vaardigheden.
Opgemerkt dient te worden dat de oplossingsrichtingen in dit rapport gericht zijn op het voorkomen van ICT-problemen door het verbeteren van de digitale vaardigheden van werknemers. Er zijn ook andere oplossingsrichtingen die ICT problemen kunnen voorkomen, zoals aandacht voor de stabiliteit en gebruiksvriendelijkheid van ICT toepassingen, zorgvuldige implementatie van nieuwe ICT toepassingen in bedrijven en selectie en inkoop van passende ICT oplossingen door bedrijven. Deze aspecten dienen aandacht te krijgen vanuit ICT leveranciers en in bedrijven, maar worden, ook in de navolgende aanbevelingen van dit rapport, niet uitgewerkt.

 

10 Aanbevelingen
We moeten ons hierbij realiseren dat het onmogelijk is het geconstateerde productiviteitsverlies geheel weg te nemen. Al is het maar omdat dankzij de snelle ontwikkeling van de technologie steeds opnieuw leergeld betaald zal moeten worden voor het zich eigen maken van nieuwe apparaten en toepassingen. Toch worden in dit rapport 10 concrete aanbevelingen gedaan om het geconstateerde productiviteitsverlies terug te dringen. Deze aanbevelingen treft u in het volgende kader aan.

Aanbeveling 1: Inventariseer bronnen van productiviteitsverlies
Het is uiterst zinvol om specifiek na te gaan welk systeem of welke applicatie(s) in een bedrijf of organisatie voor het grootste tijdverlies zorgen. Een gemiddelde werknemer van een bedrijf kan dit goed aangeven. Het wordt echter zelden expliciet gemaakt of berekend (zoals in dit onderzoek wel is gedaan).

Aanbeveling 2: Institutionaliseer hulp aan collega’s
Aangezien hulp aan collega’s spontaan en op natuurlijke wijze plaatsvindt, is deze moeilijk te beïnvloeden of the organiseren. In sommige gevallen kan men de hulp van collega’s deels institutionaliseren door op elke afdeling of binnen elk onderdeel van de organisatie de meest voor de hand liggende persoon aan te wijzen die dit als een formele neventaak krijgt. De betreffende personen zouden een netwerk kunnen vormen dat een verlengstuk vormt van de helpdesk. In sommige organisaties hebben (nieuwe) medewerkers een zogenoemde ICT buddy gekregen.

Aanbeveling 3: Maak een afweging over de breedte van de rol van de helpdesk
Het verdient aanbeveling de verschillende soorten ICT-problemen met de bestaande systemen en applicaties in een bedrijf/organisatie niet alleen te inventariseren maar ook aan te geven door wie deze het best opgelost kunnen worden: door de medewerker zelf (al dan niet met behulp van een training), door hulp van collega’s, door de helpdesk of door hulp van buiten (uitbesteding). Daarbij kan ook een bredere of engere taakomschrijving van de helpdesk geformuleerd worden. Sommige organisaties geven de helpdesk een puur technisch ondersteunende functie, anderen geven deze een grotere rol in de ICT-begeleiding en -opleiding. Deze laatstgenoemde bredere rol sluit het beste aan bij de resultaten van dit onderzoek.

Aanbeveling 4: Schenk in het bijzonder aandacht aan laaggeschoolde werknemers
Inventariseer in het bijzonder de ICT-problemen die laaggeschoolde werknemers ontmoeten. Ga na of deze te danken zijn aan nodeloos ingewikkelde technologie, onvoldoende digitale vaardigheden of aan de complexiteit van taken en bijbehorende applicaties. Deze groep van werknemers heeft duidelijk meer dagelijkse begeleiding, digitale ondersteuning door managers of helpdesks en ICT-trainingen nodig dan hoger opgeleide werknemers.

Aanbeveling 5: Schenk meer aandacht aan internetvaardigheden (via training)

Bedrijven en andere organisaties kunnen een beleid ontwikkelen voor het gebruik van het internet op het werk waarin voor het bedrijf meer en minder zinvolle toepassingen van het internet worden aangegeven. Tevens dienen in dit beleid uitspraken te worden gedaan over de grenzen van privégebruik van het internet op het werk. Instellingen voor ICT training kunnen hierop inspelen door hun aanbod op het gebied van internettoepassingen uit te breiden en te vernieuwen. Dit aanbod is nu nog beperkt.

Aanbeveling 6: Toets digitale vaardigheden bij werving nieuw personeel en monitor die vaardigheden
Bedrijven en andere werkgevers moeten niet verwachten dat zij met het aannemen van jongeren automatisch digitale vaardigheden in huis halen. Dit zal bij de werving moeten worden getoetst. Vervolgens zal het gebruik van het internet door jongeren en andere nieuwe medewerkers gedurende het werk in grote lijnen moeten worden gemonitord. In hoeverre is dit gebruik functioneel voor het werk of de betreffende functie? Het verdient overigens aanbeveling om dit niet al te scherp af te bakenen omdat dit het innovatief en creatief vermogen van medewerkers niet ten goede zal komen.

Aanbeveling 7: Zorg voor gericht beleid ten aanzien van de inzet van smartphones en tablet PC’s
Smartphones en Tablet PC’s zijn aan een voorzichtige opmars bezig binnen het werkdomein. Deze apparaten kennen grote voordelen omdat zij overal en altijd werken mogelijk maken. Een nadeel is echter dat het aanbod aan applicaties groot is en het gevaar van improductief (privé)gebruik op de loer ligt. Een betere afbakening van de voor bedrijf of organisatie nuttige toepassingen ligt voor de hand. Bedrijfsinstructies ten aanzien van gewenste soorten applicaties en een betere afbakening van privégebruik en gebruik voor het werk zijn zinvol.

Aanbeveling 8: Stel vuistregels op voor efficiënt e-mail gebruik
Het is raadzaam om werknemers tips te geven voor een efficiënte omgang met e‐mail. Een klein aantal vuistregels zoals voor bepaalde functies geschikte tijden om e‐mail te checken en het explicieter en zorgvuldiger omgaan met CC kunnen een hogere productiviteit (door verbeterde concentratie) en minder tijdverlies opleveren.

Aanbeveling 9: Besteed aandacht aan training en certificering
Voor alle beroepsgroepen geldt dat het belangrijk is om te toetsen welke digitale vaardigheden onvoldoende aanwezig zijn, om deze tekorten via gerichte training en erkende certificering op te heffen. Het aspect van certificering is daarbij noodzakelijk om voldoende effect van de training te waarborgen. Uit het onderzoek blijkt een grote behoefte aan training. Wanneer deze training er toe leidt het vastgestelde tijdverlies significant te verminderen, worden de kosten ervan in korte tijd terugverdiend.

Aanbeveling 10: Inventariseer door personeel gekozen oplossingen voor ICT-problemen
Bedrijven en andere arbeidsorganisaties kunnen een inventarisatie maken van de wegen waarlangs hun eigen personeel ICT problemen en vaardigheidsproblemen oplost (anders dan door elkaar te helpen of de helpdesk te benaderen). Er kan geïnventariseerd worden welke boeken en internet-bronnen werknemers benutten en wat zij hierin opzoeken. Hetzelfde geldt voor de helpfunctie. Tenslotte kan de concrete behoefte aan opleidingen en trainingen worden geïnventariseerd.