Samenvatting
Talrijke elektronische overheidsdiensten worden sinds de jaren 80 en 90 van de vorige eeuw aangeboden aan burgers. De evaluatie van het ICT beleid van de overheid, de doelstellingen van de actieprogramma’s, de samenstelling van de (inter)nationale ranglijsten worden allemaal gekenmerkt door een sterke aanbodgerichtheid. Hoe meer de aandacht naar de vraagkant verschuift, hoe meer indicaties er komen dat dit aanbod op een grens stuit: De grens van het daadwerkelijke gebruik van elektronische overheidsdiensten door burgers. Het gebruik van het arsenaal aan elektronische overheidsdiensten is lang niet zo groot als het zou kunnen zijn, gemeten naar de hoeveelheid internetaansluitingen in Nederland en het relatief hoge gebruik van e-commerce in dit land. In deze inventarisatie worden verschillende oorzaken geïdentificeerd die mogelijk verklaren waarom het werkelijke gebruik achterblijft bij het aanbod.
De veronderstelling dat het internet een algemeen toegankelijk kanaal is of dat het dit binnen enkele jaren zal zijn is onjuist. Er zijn nog steeds mensen die niet geïnteresseerd lijken in het gebruik van computers en het internet. Daarnaast bestaan er nog altijd grote tweedelingen in het bezit van computers en internetaansluitingen, en bestaan er onder burgers enorme verschillen in digitale vaardigheden. Dit geldt niet alleen voor operationele vaardigheden, maar ook, en nog meer voor informatievaardigheden en strategische vaardigheden. Deze feiten zijn zorgwekkend omdat aanbieders steeds vaker veronderstellen dat alle burgers hun diensten kunnen gebruiken en dat in de loop der tijd het toegangsprobleem vanzelf zal verdwijnen.
De verschillen in toegang worden mogelijk versterkt door het feit dat de Nederlandse overheid nog te weinig aandacht lijkt te hebben voor de kwaliteit van de elektronisch aangeboden diensten. De verschillen in toegang komen tot uiting in het daadwerkelijke gebruik van de verschillende elektronisch aangeboden overheidstoepassingen. Van de burgers die wel eens gebruik maken van elektronische overheidsdienstverlening gebruikt veruit het grootste gedeelte de allocutie en consultatiediensten. Aangeboden registratie- en transactiediensten worden veel minder gebruikt, met uitzondering van enkele zeer succesvolle toepassingen zoals de elektronische belastingaangifte. E-mail is de belangrijkste communicatiedienst en de meest succesvolle elektronische applicatie, maar e-mail conversatie met ambtenaren is bij veel overheidsinstellingen nog niet de gewoonste zaak van de wereld. De communicatiedienst deliberatie, in het kader van ‘interactieve beleidsvorming, wordt zelden elektronisch gebruikt. Daar waar deze ingezet wordt lijkt alleen de politieke elite te willen participeren. Veel burgers geven aan veel waarde te hechten aan de meer persoonlijke kanalen van baliebezoek en telefoon, hetgeen verklaarbaar is vanuit het gegeven dat het internet te kort schiet bij het geven van een bevestiging bij de gewenste reductie van onzekerheid. Dat mensen behoefte hebben aan het ontvangen van bevestiging, zeker als de diensten complexer worden, is een cruciaal punt dat suggereert dat het internet voor ingewikkelde zaken niet zomaar de balie of telefoon kan vervangen. Het is zeer belangrijk dit te onderkennen, omdat de communicatiestrategieën van overheidsinstanties er steeds vaker op gericht lijken te zijn om het internet als primair kanaal te kiezen. Het is beter goed na te denken over de specifieke capaciteiten en kenmerken van de verschillende kanalen (persoonlijk, schriftelijk, elektronisch en telefonisch). Dit is het uitgangspunt van een multichannel benadering, waarbij elke kanaal optimaal naar eigen kracht benut wordt. De vraag is waarom het daadwerkelijke gebruik in Nederland niet zo hoog is als het zou kunnen zij. De mogelijkheid bestaat om het aanbod meer te richten op werkelijk en potentieel populaire diensten in plaats van op een aanbod van zoveel mogelijk diensten in de breedte. Het gaat dus om een beter samenspel van vraag en aanbod.
Het pleidooi in deze inventarisatie is dat voor een verdere verbetering van de elektronische dienstverlening van de overheid een perspectiefwisseling van aanbod naar vraag gewenst is. Het ICT-beleid van de overheid kent een aantal nauwelijks gefundeerde vooronderstellingen over burgers: Wat die burgers willen, hoe zij ICT gebruiken en wat de gevolgen zijn voor die burgers. De vanzelfsprekendheid waarmee deze vooronderstellingen bij alle lagen van de overheid gehanteerd worden belemmert de verdere ontwikkeling van elektronische overheidsdiensten. De verschuiving richting vraagkant is bij de overheid de afgelopen tien tot vijftien jaar herhaaldelijk onder woorden gebracht. Zij kan nu in daden omgezet worden. Dit rapport presenteert daarvoor een raamwerk. Waar moet op gelet worden bij een aanpassing van het aanbod op de vraag? Hoe kan het perspectief van de gebruiker, d.w.z. de burger voortdurend meegenomen worden en het gebruik systematisch gemeten worden? Daarbij presenteren we meer vragen dan antwoorden. De lacunes in de huidige kennis van het ICT gebruik van burgers worden systematisch geïnventariseerd door middel van een aantal openliggende vragen.