Een belangrijk thema op de wetenschappelijke en de politieke agenda is de kloof tussen mensen die wel en die geen toegang tot computers en het internet hebben. Oorspronkelijk richtte het onderzoek binnen dit thema zich voornamelijk op een tweedeling in fysieke toegang: je had thuis toegang tot computers en het internet, of je had dit niet. De laatste jaren bestaat er echter een genuanceerder begrip van de zogenaamde digitale kloof. Hierin is naast fysieke toegang aandacht voor andere aspecten die bepalen of iemand voordeel kan halen uit computer en internetgebruik, bijvoorbeeld motivatie voor gebruik, de benodigde vaardigheden of de hoeveelheid en soorten van gebruik (Van Dijk, 2005). In dit hoofdstuk staat de factor centraal die in onze ogen het belangrijkst is: digitale vaardigheid. Het niveau van digitale vaardigheden bepaalt wat iemand met computers en het internet kan doen.

 De achterliggende gedachte van de ‘digitale kloof’ is dat het hebben van toegang tot het internet diverse voordelen met zich mee brengt die sommigen niet kunnen benutten. Het is duidelijk dat er aan de transformatie van informatie en diensten naar het Internet geen einde lijkt te komen. De rol die het Internet speelt in het dagelijks leven hangt echter af van de benodigde vaardigheden om deze technologie te gebruiken. Deze vaardigheden zijn van groot belang voor het opleidingsniveau en de innovatiekracht in een informatiemaatschappij. Uit onderzoek blijkt dat werknemers die over de vaardigheden beschikken om het internet effectief te gebruiken beter presteren; ze hebben namelijk betere toegang tot informatie en leermogelijkheden, ze communiceren sneller en efficiënter, en ze halen meer voldoening uit het werk. Het beheersen van deze vaardigheden wordt dan ook financieel beloond op de arbeidsmarkt (DiMaggio & Bonikowski, 2008). Naast betere mogelijkheden op de werkvloer zijn er andere economische kansen die worden vergroot door een hoog niveau van internetvaardigheden. Denk bijvoorbeeld aan het voordelig aanschaffen van producten, de online handel in aandelen of het uitvoeren van prijsvergelijkingen. Naast economische kansen, biedt een hoog niveau van internetvaardigheden educatieve kansen (het volgen van een passende opleiding op afstand in de eigen tijd), politieke kansen (het vinden van een politieke partij en mee discussiëren over politieke onderwerpen) ensociale kansen (uitbreiding van contacten, verhoogde maatschappelijk betrokkenheid en een versterkt gemeenschapsgevoel, zie Katz & Rice, 2002; Quan-Haase, Wellman, Witte, & Hampton, 2002). Daarnaast bieden goede digitale vaardigheden culturele kansen (vinden van verenigingen of nieuwe hobby’s), institutionele kansen (ontdekken van bepaalde uitkeringen, subsidies of belastingverlagingen) en kansen op het gebied van gezondheid (anonieme hulp bij gevoelige problemen, gezonder leven, vroege opsporing van medische problemen en samenwerking bij ziekte behandelingen).

In dit hoofdstuk zullen we beginnen met het definiëren van de vaardigheden die nodig zijn om bovenstaande kansen te kunnen benutten en het meest van internetgebruik te kunnen profiteren. Daarna zal het niveau van deze vaardigheden onder de Nederlandse bevolking worden geschetst. Hier zal tevens speciale aandacht worden geschonken aan de digitale vaardigheden van de beroepsbevolking. Voor het overgrote deel van hen is de computer en vaak ook het Internet een integraal onderdeel van het werk. Computers en het Internet maken veel werk gemakkelijker, sommig werk overbodig, en zorgen voor innovatie en transparantie van producten, diensten en processen. Dit maakt deze technologieën een belangrijke motor achter de productiviteitswinst die de Nederlandse economie over de afgelopen decennia heeft gerealiseerd (CBS De Digitale Economie) . De vaardigheden om gebruik te maken van computers en het Internet op het werk zijn zeer  belangrijk om Nederland de ambitie van belangrijke kenniseconomie te laten waarmaken. Het hoofdstuk zal afsluiten met adviezen om het vaardigheidsniveau van de Nederlandse bevolking en beroepsbevolking naar een hoger niveau te tillen.

 

Digitale vaardigheden, een definitie
Onderzoek naar en literatuur over digitale vaardigheden is niet consistent in de gebruikte termen en in de onderliggende concepten. Bawden gaf in 2001 een overzicht van de meest voorkomende termen die (naast elkaar) worden gebruikt om de nieuwe digitale vormen van geletterdheid aan te duiden. Dit overzicht onderscheidde computer geletterdheid, netwerk geletterdheid, digitale geletterdheid, mediageletterdheid, en informatie geletterdheid. De bijbehorende definities lopen sterk uiteen. De ene is zeer tautologisch zoals  “computerkennis is het vermogen om computers en het internet te gebruiken"., De ander zeer idealistisch, bijvoorbeeld:  "de term geletterdheid is een afkorting voor culturele idealen die net zo eclectisch zijn als economische ontwikkeling, persoonlijke ontplooiing, en individuele morele standvastigheid" (Tyner, 1998, p. 17). Helaas is in de meeste gevallen de precieze aard van de gehanteerde begrippen niet duidelijk genoeg omschreven (Bawden, 2001; Virkus, 2003). Het resultaat is dat er te weinig overeenstemming bestaat over wat digitale vaardigheden nu precies zijn en waarom iemand ze nodig zou hebben. Er wordt vaak onterecht aangenomen dat de gebruikte termen eenduidig zijn en voor zich spreken. Aangezien digitale vaardigheden steeds vaker worden genoemd in beleidsdiscussies en tevens grote impact kunnen hebben in diverse participatie domeinen, is er een sterke behoefte aan een definitie die gebruikt kan worden in daadwerkelijke metingen van deze vaardigheden.
 Met deze gedacht in het achterhoofd stelden van Deursen & van Dijk (2009, 2010, 2011) een definitie voor waarin onderscheid wordt gemaakt tussen enerzijds vaardigheden die benodigd zijn voor het gebruik van het medium op zich (vaak aangeduid als ‘knoppenkennis’), en vaardigheden benodigd zijn voor het omgaan met de door het medium aangeboden inhoud. Met dit onderscheid is een vaak gehanteerde technologisch deterministische visie vermeden. De definitie heeft met deze tweedeling tevens een sequentieel en conditioneel karakter. Zonder een voldoende niveau van de medium gerelateerde vaardigheden komt men niet toe aan het uitvoeren van de inhoudelijke vaardigheden. De volgende digitale vaardigheden worden door Van Deursen en an Dijk onderscheiden :
• Operationele vaardigheden: het kunnen bedienen van digitale media
• Formele vaardigheden: het kunnen omgaan met de speciale structuren van digitale media
• Informatie vaardigheden: het zoeken, selecteren en evalueren van informatie binnen digitale media
• Strategische vaardigheden: het gebruiken van digitale media voor persoonlijke (en professionele) ontwikkeling en verbetering van de maatschappelijke positie.

 

De vier vaardigheden zijn terug te vinden in diverse beleidsnota’s. Het programma Digivaardig & Digibewust  ontwikkelde een vaardigheidspiramide waarin de vier vaardigheden de basis vormen. De piramide geeft de verbanden tussen Europese termen (vanuit de actielijnen van de Europese Commissie) en de hier voorgestelde definitie weer. De hier genoemde vaardigheden worden in de piramide als ICT user skills aangeduid en zijn van belang voor de algemene bevolking om goed te functioneren in een expanderende digitale omgeving. Bovenop de ICT user skills bevinden zich de zogenaamde eSkills. Deze bestaan enerzijds uit eBusiness vaardigheden, een vereiste voor professionals in alle beroepsgroepen die op hun werk moeten kunnen omgaan met ICT-systemen. Ook deze vaardigheden komen in dit hoofdstuk aan de orde. Anderzijds benoemt de piramide de ICT practitioner skills, de vaardigheden benodigd voor ICT-professionals.

 

In dit hoofdstuk gaat de aandacht eerst uit naar de vier vaardigheden opgesteld door Van Deursen en van Dijk (2009, 2010) en toegepast op het gebruik van het internet door de Nederlandse bevolking. De definitie verder gespecificeerd naar het internet ziet er als volgt uit:

Operationele internet vaardigheden zijn het kunnen…
• …bedienen van een Internet browser:
o Het openen van websites door de URL in de adresbalk te typen;
o Het vooruit en terug kunnen surfen door gebruik te maken van de browser knoppen;
o Het opslaan van bestanden;
o Verschillende formaten kunnen openen en opslaan (bijvoorbeeld PDF);
o Het opslaan van websites in de Favorieten.
• …bedienen van een zoekmachine op het internet:
o Het invullen van zoekwoorden in een zoekveld;
o Het uitvoeren van een zoekopdracht;
o Het openen van zoekresultaten in de lijst met zoekresultaten.
• …gebruiken van online formulieren:
o Gebruik maken van de verschillende typen invoervelden en knoppen;
o Het versturen van een formulier.

Formele internet vaardigheden zijn het kunnen…
• …navigeren op het internet:
o Hyperlinks gebruiken (in een menu, tekstueel, plaatjes et cetera) in verschillende menu en website lay-outs.
• …behouden van een gevoel van oriëntatie tijdens het navigeren op het internet:
o Niet gedesoriënteerd raken binnen een website;
o Niet gedesoriënteerd raken tijdens het surfen tussen websites;
o Niet gedesoriënteerd raken tijdens het openen van en surfen tussen zoekresultaten.

Informatie internet vaardigheden zijn het kunnen…
• …vinden en gebruiken van informatie, door:
o Het kiezen van een geschikt zoeksysteem (of plaats om informatie te zoeken);
o Het definiëren van zoekwoorden die zich op het informatieprobleem richten;
o Het selecteren van geschikte informatiebronnen;
o Het evalueren van informatiebronnen.

Strategische internet vaardigheden zijn het…
• …voordeel behalen met behulp van het internet, door:
o Het oriënteren op een bepaald doel;
o De juiste actie ondernemen om het doel te behalen;
o De juiste beslissingen nemen om het doel te behalen;
o De voordelen van dit doel behalen.

 

Niveau van digitale vaardigheden
Wetenschappelijk onderzoek naar digitale vaardigheden waarbij de hele bevolking als uitgangspunt wordt genomen is schaars, hoewel de noodzaak om deze vaardigheden te meten steeds meer wordt erkend en benadrukt. Tot op heden kwamen deze vaardigheden meestal alleen in specifieke contexten aan de orde, bijvoorbeeld bij het onderzoeken van specifieke zoekvaardigheden van studenten. De onderzoeken die worden uitgevoerd hebben daarnaast ook nog eens een belangrijke beperking: ze zijn afhankelijk van enquêtegegevens waarbij vaardigheden of indirect worden gemeten of door middel van zelfinschattingen. Een voorbeeld van het eerste zijn de Eurostat statistieken, waarin  vaardigheden worden  gemeten door respondenten te vragen welke van zes internet-toepassingen ze ooit hebben gebruikt. Een of twee  toepassingen komt vervolgens overeen met een laag vaardigheidsniveaus, drie of vier toepassingen met een gemiddeld niveau, en vijf of zes  toepassingen met een hoog vaardigheidsniveaus De meeste onderzoekers zijn het eens over het feit dat zelfinschattingen geen valide metingen van de werkelijke vaardigheden zijn  en dat deze manier van meten daadwerkelijke prestaties slecht voorspelt.

Het meest valide instrument voor het meten van vaardigheden zijn prestatiemetingen waarin vaardigheden daadwerkelijk worden getest. Aan de Universiteit Twente zijn door de auteurs tussen 2007 en 2011 diverse prestatiemetingen uitgevoerd om de internetvaardigheden van de Nederlandse bevolking te testen. De resultaten worden hier samengevat.

De digitale vaardigheden van de Nederlandse beroepsbevolking zijn nog niet getest in prestatiemetingen. Wel vond er in 2012 een grootschalig onderzoek plaats waarin het tijdverlies door gebrekkige vaardigheden en niet functionerende ICT op de werkvloer in kaart is gebracht (van Deursen & van Dijk, 2012). De uitkomsten van dit onderzoek worden hier ook besproken.

 

Nederlandse bevolking
De prestatiemetingen onder de Nederlandse bevolking toonden aan dat operationele en formele vaardigheden niet het meest problematisch zijn. Ongeveer 75% van alle operationele en 75% van de formele vaardigheidsopdrachten die aan de respondenten zijn voorgelegd werden correct uitgevoerd. De informatie- en strategische vaardigheden daarentegen werden door een groot deel van de proefpersonen niet voldoende beheerst om de taken succesvol af te ronden. Van de informatietaken werd 60% succesvol voltooid, maar bij de strategische vaardigheidsvakken was dit slechts 29%. Hieruit kan geconcludeerd worden dat operationele en formele Internetvaardigheden een noodzakelijke maar onvoldoende voorwaarde zijn voor het in de praktijk brengen van de informatie en strategische Internetvaardigheden.

Voorbeelden van problemen betreffende operationele Internetvaardigheden zijn het niet in staat zijn om een PDF bestand op te slaan of te openen en het missen van de basisvaardigheden voor het bedienen van een zoekmachine. Ook werden zoekwoorden door enkele respondenten aan elkaar getypt of in de adresbalk geplaatst. Deze problemen kwamen vooral voor bij ouderen en lager opgeleiden.
Een veelvoorkomend formeel vaardigheidsprobleem is het gebrek aan oriëntatie tijdens het surfen. Bij het openen van een nieuw venster bijvoorbeeld, vonden vooral ouderen het oorspronkelijke venster niet meer terug, ook wanneer het venster duidelijk zichtbaar op de achtergrond aanwezig was. Verder veroorzaakten bepaalde menu-ontwerpen (vooral pop-up menu’s) problemen bij ouderen en lager opgeleiden. Het feit dat elke website een eigen ontwerp en menustructuur hanteert maakte het er voor veel mensen niet eenvoudiger op.

Uit de resultaten van de opdrachten om informatievaardigheden te meten bleek dat heel veel proefpersonen problemen ondervonden in het informatiezoekproces. Bijna iedereen gebruikte als uitgangspunt Google. Enkele respondenten kozen ervoor om een URL te gokken (bijvoorbeeld www.politiek.nl bij het vinden van uitgangspunten van politieke partijen). De meeste problemen leverden echter het definiëren van zoekwoorden op. Het gebruiken van zoekwoorden als “restaurant” voor het vinden van een restaurant in Amsterdam met de meeste Michelin sterren, “geld” of salaris” voor het vinden van het minimumloon, of “politiek” voor het vinden van een politieke partij met een bepaald standpunt, bleken helaas geen uitzonderingen. Een gemiddelde zoekopdracht bestond uit één of twee zoekwoorden. Daarnaast bleek het intypen van de hele zoekopdracht nogal eens voor te komen bij jongere internetgebruikers. Van uitgebreide zoekopties werd geen gebruik gemaakt. Ook de nuttige aanhalingstekens leken voor veel mensen een onbekend hulpmiddel om het aantal zoekresultaten te beperken. Daarnaast werd er zelden verder gekeken dan de eerste drie (vaak gesponsorde) zoekresultaten, laat staan verder dan de eerste zoekpagina. Zorgwekkend is ook het feit dat niemand gevonden informatie evalueerde. Men is vaak al blij dat men iets vindt, zodat het niet meer uit maakt waar het vandaan komt.

Bij de strategische vaardigheden viel ten slotte op dat beslissingsondersteunende websites (denk aan stemwijzer.nl of het kiezen van een energieleverancier of telefoonabonnement) voor verkeerde doelen worden ingezet. Tevens werken lager en middelbaar opgeleide proefpersonen ongestructureerd. Ze lijken dan volledig willekeurig te browsen met de hoop wat nuttige informatie te kunnen verzamelen. Slechts weinigen beheersen een systematische aanpak bij een vraagstuk dat om meerdere stukjes informatie vraagt. De focus behouden op het voorgenomen doel is voor velen lastig.

 Wanneer we de factoren in kaart brengen die bepalend zijn voor het vaardigheidsniveau, dan blijken twee factoren bijzonder belangrijk: opleidingsniveau en leeftijd. Opleidingsniveau draagt zowel positief bij aan de medium-gerelateerde operationele en formele vaardigheden als aan de inhoudelijke informatie- en strategische vaardigheden. Omdat de prestaties op de medium- gerelateerde vaardigheden ook sterk bepalend zijn voor de prestaties op de inhoudelijke vaardigheden (het conditionele karakter van de vaardigheidsdefinitie) is er naast het directe effect van opleiding op de inhoudelijke vaardigheden ook een indirect effect waarneembaar.
Betreffende leeftijd valt een voor velen opmerkelijk resultaat waar te nemen. Jongeren worden veelal geassocieerd met frequent en vaardig internetgebruik. Ouderen daarentegen worden beschouwd als problematische en onzekere gebruikers. Leeftijd vertoont inderdaad een negatieve relatie met het niveau van de operationele en formele vaardigheden. Jongeren presteren hierop veel beter dan ouderen. Echter, het niveau van de inhoudelijke informatie en strategische vaardigheden laat bij jongeren veel te wensen over. Sterker nog, leeftijd vertoont een direct positief effect op de inhoudelijke informatie- en strategische vaardigheden wat impliceert dat naarmate mensen ouder zijn, hun informatie- en strategische vaardigheden ook beter zijn. Helaas wordt dit positieve effect tenietgedaan door operationele en formele vaardigheidsproblemen. Met andere woorden, ouderen worden zodanig door hun operationele en formele vaardigheden gehinderd dat zij op inhoudelijke vaardigheden slechter scoren dan jongeren. Zouden zij de operationele en formele vaardigheden voldoende beheersen, dan zouden zij beter presteren dan jongeren. Hiermee is de veronderstelling dat het vaardigheidsprobleem vanzelf wordt opgelost door het uitsterven van de huidige oudere generatie onjuist. Dit blijkt ook uit het gegeven dat het aantal jaren internetervaring weinig bijdraagt aan het vaardigheidsniveau, met uitzondering van een effect op de operationele internetvaardigheden. Informatie en strategische vaardigheden worden niet beter door jarenlange internetervaring of het aantal uren dat men online doorbrengt.

 

Nederlandse beroepsbevolking
Grootschalige prestatiemetingen naar de digitale vaardigheden van de Nederlandse beroepsbevolking zijn niet voorhanden. Wel vond er in 2012 een onderzoek plaats naar de tijd die op de werkvloer verloren gaat door vaardigheidstekorten om met de voor de taakuitvoering benodigde ICT om te gaan (zie Van Deursen & Van Dijk, 2012). De resultaten van het onderzoek toonden aan dat 4% van de tijd die met ICT wordt gewerkt verloren gaat door vaardigheidstekorten. Dit betekent dat – ondanks de productiviteitswinst die we in de afgelopen decennia hebben gemaakt door de inzet van ICT – het volledige potentieel van productiviteit niet ten volle wordt benut. Helaas wees het onderzoek ook uit dat werknemers hun vaardigheden structureel hoger schatten dan op basis van enig ander onderzoek te rechtvaardigen valt.

 Opvallend genoeg verliezen jongere werknemers zowel relatief als absoluut de meeste tijd bij het gebruik van internettoepassingen op het werk als gevolg van een gebrek aan vaardigheden. Dit komt dus enigszins overeen met de eerder genoemde prestatiemetingen waaruit bleek dat jongeren wel relatief goed zijn in operationele en formele internetvaardigheden, maar veel minder de strategische en informatievaardigheden voor het internet onder de knie hebben. Een aspect van laatstgenoemde vaardigheden op het werk is de selectie van informatiebronnen en toepassingen uit de overvloed aan bronnen en mogelijkheden op het internet. De selectie moet ook functioneel zijn voor het werk. Mogelijk laten jongeren zich meer opslokken door de vele mogelijkheden op het internet, ook de voor het werk minder functionele.

 De tijd die verloren gaat door een gebrek aan digitale vaardigheden voor het gebruik van e‐mail werd door de respondenten zeer laag geschat. De antwoorden op de vraag hoe met inkomende e-mail wordt omgegaan, maken het echter aannemelijk dat dit tijdsverlies wordt onderschat. Meer dan de helft van de werknemers gaf bijvoorbeeld aan dat zij e‐mailberichten direct lezen bij binnenkomst. Dit is inefficiënt en zelfs wanneer men denkt goed te zijn in multitasking leidt dit voortdurend af van de hoofdtaak waar men op dat moment mee bezig is. Andere bronnen voor productiviteitsverlies, zoals te ruim gebruik van cc, ineffectieve en inefficiënte omgang met ongewenste mail en slecht gebruik van lijsten met contactpersonen zijn bij deze conclusie nog niet eens meegenomen.

 De resultaten van het onderzoek toonden ook aan dat er veel tijd verloren gaat aan het helpen van collega’s. Het ondersteunen van collega’s met gebrekkige digitale vaardigheden kost niet alleen veel tijd voor de aanbieder van de hulp, hoogstwaarschijnlijk zijn de hulp-ontvangers er minstens zoveel tijd aan kwijt. Twee derde van de werknemers gaf aan wel eens deze hulp te geven, waarbij het niet vast staat dat de betreffende hulp effectief is.
 Opvallend is dat de meeste werknemers die met ICT werken gedurende de afgelopen drie jaar geen enkele ICT-training hebben gevolgd. De mensen die aangaven wel een training te hebben gevolgd bleken hiermee een enorme tijdswinst te behalen. Schrijnend is echter dat deze potentiële winst niet wordt erkend door werknemers die nooit een training hebben gevolgd en ook niet wordt erkend door het hoger management dat verantwoordelijk is voor het trainingsbeleid. Er bestaat een enorme discrepantie tussen de verwachte tijdswinst van het volgen van een training en de daadwerkelijk geschatte tijdswinst behaald met het volgen van een training. De daadwerkelijk (geschatte) tijdswinst is twee maal zo hoog als de verwachte.

 Verontrustend is dat organisaties het ontwikkelen van de digitale vaardigheden van hun medewerkers niet stimuleren. Hoewel ongeveer de helft van het leren werken met computers en internet plaatsvindt op het werk, spelen de middelen die hiervoor door de organisatie zelf ter beschikking worden gesteld (de helpdesk en trainingen) een bescheiden rol. Dat men op het werk de computer en internetvaardigheden ontwikkelt komt vooral doordat collega’s hierbij de helpende hand bieden. Dit is zelden door het bedrijf georganiseerd. Het is meestal een spontane en informele oplossing. Organisaties lijken niet actief te sturen op de ontwikkeling van de vaardigheden die voor het uitvoeren van de specifieke werkzaamheden binnen de organisatie noodzakelijk zijn.

Verbeteren van digitale vaardigheden

Mensen die niet of nauwelijks kunnen omgaan met digitale toepassingen zullen in toenemende mate toegang tot allerlei informatie en communicatiemogelijkheden missen. Vaardig kunnen omgaan met computers en het internet is tegenwoordig net zo belangrijk als kunnen lezen en schrijven. Als Nederland haar ambitie als sterke kenniseconomie waar wil maken, is het essentieel dat haar bevolking de vaardigheden heeft om het groeiende en complexe aanbod van digitale informatie en communicatie te kunnen gebruiken en interpreteren. Ter afsluiting van dit hoofdstuk worden aanbevelingen gedaan om de digitale vaardigheden van zowel de bevolking als de beroepsbevolking te verbeteren. Daar we met verschillende vaardigheidniveaus en met verschillende mensen te maken hebben, zullen verschillende ingrepen noodzakelijk zijn. Hierdoor vormen digitale vaardigheden een complex en uitdagend politiek probleem waarbij zowel technologische als educatieve oplossingen nodig zijn. In deze paragraaf worden beide oplossingen besproken. Afgesloten zal worden met aanbevelingen om het vaardigheidsniveau van de Nederlandse beroepsbevolking te verbeteren.

 

Technologische oplossingen aan de aanbodkant
De eerste oplossingen voor tekorten aan internetvaardigheden richten zich op de toegankelijkheid en bruikbaarheid van websites. Ontwerpen die slecht scoren op gebruiksgemak leveren vooral voor mensen met een laag niveau van operationele en formele internetvaardigheden problemen op. Helaas worden websites te weinig getoetst op gebruiksvriendelijkheid met daadwerkelijke gebruikers in de oudste leeftijdsgroepen en met een lager opleidingsniveau. De esthetische invalshoek is vaak het belangrijkst en verbeterpunten vanuit gebruikersoogpunt worden genegeerd. Het ontwerpen van websites zou gepaard moeten gaan met het hanteren van richtlijnen voor ontwikkelaars. Hoewel diverse wetenschappelijk gevalideerde richtlijnen zijn opgesteld (bijvoorbeeld Wang, Bretschneider & Gant, 2005), worden ze nog te weinig gebruikt in de praktijk.
 Aan de problemen van ouderen en lager opgeleiden kunnen ontwikkelaars bijvoorbeeld tegemoet komen door consistentie en eenvoud te hanteren. Binnen de overheid of gezondheidszorg bijvoorbeeld, heeft elke organisatie een eigen website met eigen ontwerp. Bezoekers ondergaan op al deze websites een nieuw leerproces. Dit is vooral voor mensen met een laag niveau van operationele en formele vaardigheden een probleem. Om dit te beperken zouden deze officiële websites in twee varianten aangeboden kunnen worden: een geavanceerde variant bedoeld voor vaardige internetgebruikers en een eenvoudige variant met "overdreven" uitleg over de werking van de website vergezeld van een lijst van mogelijke acties die gebruikers kunnen uitvoeren. Het gefragmenteerde en op het technisch geavanceerde aanbod  gerichte karakter van de informatie en dienstverlening komt de toegankelijkheid van websites niet ten goede.
 Met mensen bij wie het schort aan informatievaardigheden kan rekening worden gehouden door bijvoorbeeld suggesties te geven bij het definiëren van zoekwoorden of bij het weergeven van zoekresultaten (“bedoelde u misschien”). Daarnaast kan gedacht worden aan het hanteren van keurmerken, die worden toegekend wanneer de inhoud van hoge kwaliteit is. Het aanbieden van grootschalige portalen met een enorme hoeveelheid informatie blijkt in ieder geval geen oplossing. Uit de prestatiemetingen hebben we kunnen constateren dat portalen die trachten orde te scheppen in de bestaande chaos van websites, die chaos juist vergroten. Meestal is de reikwijdte van de aangeboden informatie veel te breed zodat bezoekers door de bomen het bos niet meer zien. Daarnaast is het vaak niet duidelijk wie het portaal heeft ontwikkeld en met welk doel.
 Vanuit het oogpunt van de strategische vaardigheden is het aanbevelenswaardig beslissingsondersteunende software te ontwikkelen voor onderwerpen waarmee mensen vaak in aanraking komen (denk aan systemen als stemwijzer). Deze software, zoals die wordt gebruikt in intelligente zoeksystemen of in elektronisch stemmen, blijkt heel nuttig te zijn. Dergelijke systemen en gidsen kunnen worden ontwikkeld voor diverse keuzes die mensen vaak maken.

 

Educatieve oplossingen aan de vraagkant
De tweede strategie richt zich op het verbeteren van internetvaardigheden. Hierbij dient te worden benadrukt dat aandacht nodig is voor de hele reeks van vaardigheden die in dit hoofdstuk aan de orde zijn gekomen. De informatie en strategische vaardigheden zijn het meest problematisch en tevens het moeilijkst aan te pakken. Het belang van deze vaardigheden zal alleen nog maar toenemen als gevolg van de steeds groeiende hoeveelheid beschikbare informatie. Dit betekent echter niet dat het verbeteren van operationele en formele internetvaardigheden geen prioriteit heeft. Mensen die deze vaardigheden niet goed beheersen komen ook niet toe aan het inzetten van informatie en strategische vaardigheden, terwijl met deze vaardigheden internetgebruik pas echt voordelen kan gaan opleveren.
 Het verbeteren van internetvaardigheden kan op verschillende manieren. Zelfstudie en informele hulp zijn de meest populaire methoden, terwijl formeel onderwijs en specifieke cursussen juist meer geschikt zijn, zeker voor het verbeteren van de inhoudelijke vaardigheden. Dit suggereert dat verschillende partijen verantwoordelijkheid moeten nemen voor het verbeteren van digitale vaardigheden. Naast de overheid, hebben de hardware en software-industrie, maatschappelijke organisaties van burgers (bijvoorbeeld organisaties voor senioren en voor mensen met een handicap), en werkgevers en werknemers een zekere verantwoordelijkheid. Diverse initiatieven zijn reeds gelanceerd om het belang van digitale vaardigheden op de kaart te zetten en aan te pakken.

Het verbeteren van digitale vaardigheden in een formele onderwijscontext begint al op het laagste niveau. Van kinderen in het basisonderwijs wordt vaak aangenomen dat zij digitale vaardigheden vooral in de praktijk leren, buiten de officiële onderwijsinstelling om. Helaas leidt spontaan leren buiten de klas voornamelijk tot datgene leren wat men denkt nodig te hebben. De kans is groot dat dit niet toereikend is. Het snelle tempo waarin technologieën veranderen zorgt dat kinderen voortdurend hun vaardigheden moeten verbeteren. Deze vaardigheden worden inderdaad ontwikkeld door middel van leren door te doen en uit te proberen, maar het beheersen van specifieke toepassingen vereist formele opleiding. Helaas bestaan er op zowel basis als middelbare scholen nog geen standaard componenten voor het aanleren van internetvaardigheden. Vaak zijn de vaardigheden die aan de orde komen afhankelijk van de docent. De een heeft een persoonlijke interesse en besteedt veel tijd aan het omgaan met het internet, de ander negeert het volledig.
 In het voortgezet onderwijs gaat men er vanuit dat leerlingen wel weten hoe ze de computer en het internet moeten gebruiken. De algemene veronderstelling is dat de digitale generatie geavanceerde kennis van informatietechnologieën heeft evenals een hoog niveau van de vaardigheden om deze effectief te kunnen gebruiken. Dit hoofdstuk heeft echter laten zien dat dit een misvatting is. Operationele en formele vaardigheden zullen door velen wel voldoende worden beheerst. Echter, ook voor deze vaardigheden geldt dat ze eerst getoetst zouden moeten worden bij de aanvang van het gebruik van de computer en internet in lessen. Wanneer het niveau niet adequaat is, dient hier op ingespeeld te worden.

Vooral de systematische training van informatie en strategische internetvaardigheden is een urgente taak op alle onderwijsniveaus, van primair tot hoger onderwijs. Helaas hebben deze vaardigheden een ondergeschikte rol in het reguliere onderwijs. Toch zouden deze vaardigheden redelijk eenvoudig kunnen worden geïmplementeerd in bestaande vakken als taal, geschiedenis, biologie en aardrijkskunde. Door de integratie met bestaande vakken zullen leraren meer gemotiveerd zijn om extra tijd en inspanning te leveren om deze vaardigheden bij de leerlingen te verbeteren. Daarnaast zouden informatie en strategische internetvaardigheden kunnen worden toegevoegd aan media-educatie vakken. De meeste aandacht hierbij nu nog uit naar de gevaren of risico’s van het internet en hoe hiermee om te gaan.
 Mensen ouder dan 40 hebben dikwijls geen digitale vaardigheden aangeleerd in studie of werk en zijn voor het verbeteren van deze vaardigheden in toenemende mate aangewezen op zichzelf en de sociale omgeving. Initiatieven in de sfeer van volwasseneneducatie en burgerschapsvorming zouden hier moeten worden toegejuicht. Publieke instituten voor volwasseneneducatie zouden middelen en vakkundig personeel kunnen inzetten om te voorzien in de behoefte aan computer- en internetcursussen, ook als het initiatief van individuele burgers komt. Openbare bibliotheken zijn zeer geschikt daar zij een deskundige staf hebben die in staat is volwassenen te helpen hun informatievaardigheden te verbeteren.

 Dan zijn er nog achterstandsgroepen waarbij in ieder geval aandacht voor operationele en formele internetvaardigheden nodig is, voordat zij in staat zijn hun informatie- en strategische vaardigheden verder te ontwikkelen op het internet. Voor ouderen boven de 60 kunnen voor deze leeftijdsgroep geschikte cursussen in operationele en formele computer- en internetvaardigheden beschikbaar worden gesteld. Daarnaast liggen er mogelijkheden voor deskundige begeleiding in openbare gebouwen waar digitale diensten en andere voorzieningen aangeboden worden. Denk aan het gemeentehuis. Voor functioneel en volledig analfabeten zou het leren lezen en schrijven gecombineerd kunnen worden met elementair computer- en internetgebruik. Voor de verschillende groepen van gehandicapten zijn aanvullende voorzieningen nodig in de sfeer van thuiszorg en gezondheidzorg. Ten slotte zou voor allochtonen meer digitaal cursusmateriaal ontwikkeld kunnen worden in de eigen taal aansluitend bij hun belevingswereld. Cursussen kunnen in lokale wijkcentra gegeven worden, bij voorkeur door mensen die de betreffende taal en cultuur kennen.
 
Oplossingen op het werk
Het bedrijfsleven zou het aanleren van algemene computer- en internetvaardigheden niet volledig moeten overlaten aan het onderwijs en het privé-initiatief om zich zelf te concentreren op basistoepassingen en specialistische programma’s die helemaal gericht zijn op het werk. Zeker op de langere termijn zal deze strategie ten koste gaan van innovatie en productiviteit. Organisaties lijken  het ontwikkelen van de digitale vaardigheden van de medewerkers niet voldoende te stimuleren. Om het vaardigheidsniveau van de beroepsbevolking op een hoger niveau te tillen zijn er diverse mogelijkheden. Bij de werving van nieuw personeel bijvoorbeeld zou er een toetsing van de benodigde digitale vaardigheden plaats kunnen vinden. Bedrijven en andere werkgevers moeten de verwachting temperen dat zij met het aannemen van jongeren automatisch digitale vaardigheden in huis halen. Vervolgens kan het gebruik van het internet door jongeren en andere nieuwe medewerkers gedurende de tewerkstelling in grote lijnen worden gemonitord. Het is belangrijk om te toetsen welke digitale vaardigheden onvoldoende aanwezig zijn zodat deze tekorten via gerichte training kunnen worden opgeheven.

 Er liggen ook mogelijkheden bij populaire hulp die collega’s aan elkaar geven. Ondanks dat deze hulp vooral spontaan en op natuurlijke wijze plaats vindt en daardoor moeilijk is te beïnvloeden, kan deze hulp deels worden geïnstitutionaliseerd. Bijvoorbeeld door op elke afdeling of binnen elk onderdeel van de organisatie de meest voor de hand liggende persoon aan te wijzen die dit als een formele neventaak krijgt. De betreffende personen zouden een netwerk kunnen vormen dat een verlengstuk vormt van de helpdesk. In sommige organisaties hebben (nieuwe) medewerkers een zogenoemde ICT buddy gekregen. De helpdesk zelf zou ook een bredere rol toebedeeld kunnen krijgen, die verder gaat dan alleen een technische functie.