Good reads

 

2007 - Elektronische publieke dienstverlening in de toekomst

Conclusie

Download rapport

Respondenten werken vanuit verschillende doelstellingen, geven verschillende interpretaties aan de vooronderstellingen, andere invullingen aan de kanalen, zien verschillende diensten als mogelijke triggers, zijn het er niet over eens of het aantal contactmomenten tussen burger en overheid meer, minder, of gelijk gaat blijven, hebben verschillende meningen over digitale vaardigen, pleitten voor uiteenlopende inrichtingen van de elektronische overheid en leggen de verantwoordelijkheid voor elektronische dienstverlening bij verschillende partijen. Hiermee is datgene vastgesteld wat in de wetenschap al eerder werd aangegeven: een eenduidige toekomstvisie op publieke dienstverlening ontbreekt. De belangrijkste doelstellingen voor het elektronisch aanbieden van publieke diensten lijken het verbeteren van de kwaliteit en het maken van een efficiëntieslag te zijn. De laatste is vooral bij uitvoeringsinstanties de belangrijkste drijfveer. Hier wordt klanttevredenheid meer als middel beschouwd. De wetenschappelijke tak vindt de doelstellingen veel te technisch georiënteerd en pleitten voor het centraal stellen van burgers. Tevens zien zij elektronische dienstverlening als een doel op zich om een volledige elektronische overheid te creëren. Innovatie lijkt niet echt een doel te zijn ondanks dat er kritische kanttekeningen geplaatst worden: enkele respondenten vinden dat de hele elektronische dienstverlening niet serieus wordt genomen waardoor de overheid in Nederland te terughoudend is.

De vooronderstellingen dat een burger eenmalig gegevens wenst te verstrekken, één loket wil en proactieve dienstverlening waardeert, worden in de meeste gevallen beoordeeld als zijnde waar. Wel worden er bij de uitleg verschillende invullingen gegeven aan de praktische uitvoering van deze vooronderstellingen. Slechts enkelen waren van mening dat eerst meer onderzoek onder burgers nodig is. De opinies liepen uiteen van het absoluut niet twijfelen aan het feit dat een burger één loket wil tot het afnemen van diensten bij die instantie met wie een burger dat altijd gewenst is. De een vindt proactieve dienstverlening dé dienstverleningswijze voor de toekomst en denkt dat hierdoor de relatie met de overheid gaat verbeteren, terwijl de ander bevreesd is voor luie burgers met als direct gevolg dat controlefuncties gaan verdwijnen. De visies over de kanalen voor elektronische dienstverlening kunnen grofweg verdeeld worden in twee stromingen: Een waarbij alle diensten via alle kanalen afgenomen gaan worden en een waarbij de kanalen passende invullingen krijgen. Slechts een enkeling verwacht een volledig digitale dienstverlening. Geïntegreerde media waarbij nieuwe kanalen ontstaan zijn ook genoemd. Daar waar de respondenten pleiten voor het vrij laten van de burger in hun keuze, wordt wel gestuurd naar het elektronische kanaal (vooral vanuit efficiëntieoverwegingen). De handelswijzen om burgers naar het internet te lokken lopen uiteen van het geven van snelheidsvoordelen bij de afhandeling van een dienst tot het inzetten van intermediairs. De meeste respondenten verwachten dat er altijd persoonlijk contact zal blijven voor complexere vraagstukken. Een meer geïntegreerde multichannelaanpak zou als gevolg hebben dat burgers beter bediend gaan worden en dat veel overbodige vragen zullen verdwijnen. Diensten die voor burgers het meest geschikt zijn om in elektronische vorm voorgeschoteld te krijgen zijn volgens enkelen vooral hoogvolume diensten (ook omdat daar de meeste winst valt te behalen). Een enkeling pleit voor digitalisering over de volle breedte. Een genoemde triggerdienst die het gevolg is van meer transparantie is het inzicht krijgen in wat de overheid van een burger weet. Een vergelijkbare trigger is inkijk in de omgeving van een burger (bijvoorbeeld via een PIP) hetgeen overheidshandhaving ten goede zou komen. Een laatste interessante opmerking is dat triggerdiensten per gemeente en doelgroep verschillen en dat burgers dus meer gesegmenteerd moeten worden. Het aantal communicatiemomenten ten gevolge van elektronische dienstverlening zal kunnen verdwijnen, minder worden, gelijk blijven of vermeerderen. De eerste visie wordt slechts door een enkeling aangehangen. Aangezien de overheid straks toch alles deelt en weet kun je heel makkelijk alles achter de schermen doen. De meeste respondenten verwachten een vermindering omdat door de hechtere samenwerking en het koppelen van databases burgers minder zaken dubbel op hoeven te geven, omdat diensten door het bedrijfleven overgenomen gaan worden of omdat proactieve dienstverlening tot gevolg heeft dat de burger niet vijf keer aan komt kloppen. Meer contactmomenten zouden vooral voortkomen uit het feit dat de overheid dichter bij de burger thuis zal gaan komen en meer inzicht krijgt in wat de overheid doet. Tevens zou de inzet van ICT contact leggen veel eenvoudiger maken wat ook een positieve invloed zou kunnen hebben op deliberatie (de burger krijgt immers meer inzicht in het handelen van de overheid). Met betrekking op de digitale vaardigheden van de burgers valt op dat een groot deel van de respondenten dit niet als een probleem zien. Twee respondenten vinden het überhaupt geen issue en velen willen zich vooral richten op de innovatiepositie van de overheid omdat het vaardighedenprobleem slechts tijdelijk is en vanzelf zal verdwijnen: ouderen gaan immers dood en de huidige generatie kan al lang alles. De opinie is dat zolang iets multichannel wordt aangeboden er niemand wordt benadeeld. Anderen zien het wel als een probleem. De volgende initiatieven werden genoemd om achterblijvers te betrekken: digitale dienstverlening zo simpel mogelijk houden, het gemiddelde niveau van burgers als uitgangspunt nemen, alle kanalen in stand houden en burgers de problemen laten definiëren. Qua architectuur hebben de meeste respondenten een visie die niet veel afwijkt van de huidige situatie. Dat er meerdere backoffices zullen blijven, daar is vrijwel iedereen het over eens. Het is vooral een techneutengedachte dat dit tot een grote database gekoppeld kan worden. Het steeds meer koppelen van backoffices ligt wel in de lijn der verwachting. Aanhangers van de PIP verwachten wel veel van één enkele frontoffice omdat burgers er niet bij gebaat zijn uit een hoeveelheid aan loketten te moeten kiezen. Volgens hen doet het er niet toe dat de afzonderlijke instanties niet meer als zodanig herkenbaar zijn.

Visies over wie de verantwoordelijkheid moet krijgen bij (het verder ontwikkelen van) elektronische dienstverlening kennen diverse invullingen. Enkelen vinden dat deze bij de bronhouder per orgaan moet blijven liggen maar pleiten wel voor meer samenwerking. Anderen zien graag een harde hand die beslissingen doordrukt. Dit kan in de vorm van een persoon, in de vorm van een projectgroep die minder politiek gestuurd wordt, in de vorm van een bedrijf die de verantwoordelijkheid krijgt over de administratie of in de vorm van een nieuwe uitvoeringsinstantie waarin vertegenwoordigers van diverse instanties vertegenwoordigd zijn. Daarnaast zou ook het Rijk de verantwoordelijkheid kunnen nemen waarbij beter samengewerkt wordt met gemeentes. De meest vergaande visie is een volledige bestuurlijke heroverweging. De vraag die nu rijst is of het problematisch is dat de visies uiteen lopen. Positief is dat het vergelijken van meerdere invalshoeken kwaliteitsverhogend kan werken en de diverse visies interessante elementen bevatten om op voort te borduren. Enerzijds ligt hier de mogelijkheid duidelijke keuzes te maken en knoppen door te hakken in plaats van een onduidelijk compromisbeleid te voeren. Anderzijds zijn enkele keuzes wel erg extreem. Dit baart zorgen in die zin dat deze visies vragen om een volledige herordening van ons politieke systeem (inclusief wijziging van de grondwet) en dat zij bij realisatie kunnen leiden tot het onmogelijk maken van posities van anderen in de discussie en mogelijk zelfs tot het schaden van de belangen van groepen burgers (zoals het uitsluiten van digibeten). Dit kan ook het gevolg zijn als de vooronderstellingen zonder gefundeerde onderbouwingen gewoon doorgevoerd gaan worden. In die zin is het belangrijk overeenstemming te vinden zodat niet iedereen zijn eigen pad bewandelt. Voor een succesvolle elektronische overheid is meer consensus wel een vereiste. Het is niet bevorderlijk als alle overheidsinstanties op zichzelf naar een eigen toekomstbeeld toewerken. Het lezen van dit rapport geeft wellicht voldoende aanleiding voor het starten van een nieuwe discussie waaruit een meer overeenkomende visie zou kunnen resulteren. Het is bijvoorbeeld niet bevorderlijk als enkele mensen veel energie stelen in de creatie van een allesomvattend portaal als anderen daar niet aan mee willen werken.

Please publish modules in offcanvas position.